Forbrugerne er trætte af et stadig stigende antal kundeloyalitets apps og medlemsskabs bonusser mv., skriver Jonas Sylvest på Dansk Markedsføring med henvisning til en ny undersøgelse fra Impact Commerce.
Det viste vi jo nok godt, hvis vi mærkede efter hos os selv. For føler vi os egentligt ikke ret åndsvage når vi render rundt og samler på rabatmærker (pt. set i Meny) eller skal aktivere et tilbud på peberfrugtmix i app’en for at spare 4 kroner (pt. set i Lidl)?
Hvad gør virksomhederne, iflg. Impact, galt når de laver loyalitetsprogrammer?
I følge Impact Commerce’s undersøgelse baserer 77% af de 400 undersøgte brands deres loyalitetsprogrammer på besparelser eller points. Men risikoen ved det, er jo, som det skrives, at “hvis loyalitet kun lever i transaktionen, dør den når kampagnen slutter”.
Rabat eller besparelse skaber ikke en langtidsrelation. Det bedste man kan håbe på via den vej, er at skabe en vane hos forbrugeren. Men hvis forbrugeren har vænnet sig til at indløse sine DSB-points hver gang der købes en croissant hos 7-eleven, så er der jo ikke nogen loyalitet i det, men blot en transaktion fra forbrugerens side.
Den langtidsholdbare kunderrelation bliver skabt når virksomheden skaber følelsesmæssig værdi, dvs. øjeblikke, der føles personlige. Her skal et medlemsskab give forbrugeren en oplevelse af at få noget personaliseret. Impact foreslår tillid, nostalgi eller eksklusive oplevelser.
I følge Impacts undersøgelse er det kun 8% af brands der tilbyder eksklusive og oplevelses-drevne fordele, 3% tilbyder medlems-eksklusive produkter og 5% inviterer medlemmer til medlemsdage.
Der er yderligere detaljer på Dansk Markedsføring
Hvordan hænger det sammen med Simon Sinak’s Golden Circle?
Simon Sinak siger i sin TED talk vedrørende bogen “The Golden Circle” at:
People will work for you for your money. But if you can get people to work for you because they believe what you believe, they will work for you with blood and sweat and tears
Det er interessant, at Impact Commerce faktisk siger det samme – bare om forbrugerne; hvis du giver forbrugeren rabat med din kundeklub så tager de rabatten. Men kan du give dem ‘øjeblikke der føles personlige’ så skaber du loyalitet.
Det må være på tide, at virksomhederne spørger sig selv om deres ‘loyalitetsklub’ reelt blot er forbrugerens cost-benefit afvejelse af indsats-vs-afkast eller om den faktisk skaber loyalitet.
Simon Sinak vil sige, at hvis en virksomhed ikke har et ‘why’, så er det slet ikke muligt at skabe en emotionel relation til virksomhedens interessenter. Der er altså alt mulig grund til at vinde blikket ind af – også i forhold til kundeloyalitet.
Der er mere om Simon Sinak på studieviden – og selvfølgeligt TED talk’en herunder